余秀芷／高鐵輪椅席，為身障者開了一道「不便」的窄門

每一班高鐵，在第7節車廂，都有四個輪椅席。那四個輪椅席又分別為兩個可收折輪椅座位，以及兩個不可收折輪椅座位。因此，當你是個不可收折電動輪椅使用者，每一班高鐵的989個座位，你只有兩個座位可以買，其他別無選擇。

輪椅使用者要買這四個座位，無法跟大家一樣使用網路訂票，必須撥打電話到高鐵服務專線，轉幾次分機後跟客服人員連絡上，說明出發與目的地站名、日期跟班次。客服人員會詢問是否有身心障礙手冊、輪椅是否可收折，留下障礙者的身分證字號以及聯絡電話，等候客服人員協助訂位，在拿到訂位代號之後，才算是完成訂位流程。

接著，障礙者可以選擇在網路上以刷卡的方式付車票錢，當日搭車再到櫃檯拿訂位代號、憑身障手冊取票；或者在繳款截止日前到便利商店，讓便利商店服務人員看過身心障礙手冊後付款取票。當然你也可以選擇在繳費截止日前，直接跑一趟高鐵車站付款取票。

值得注意的是，在高鐵的購票資訊當中，提到「已付款之訂位紀錄，第一次『變更行程』得免收手續費（訂位紀錄同時包含去、回程者，去、回程各可免手續費『變更行程』一次）；第二次辦理依退票重購處理，並須收取手續費，每張票以20元計收。」但是輪椅席這部分，卻是無法享有同等權利的。

只因為我要買輪椅席，就無法和大家享有一樣的權利？

前陣子泰利颱風來襲，原訂的演講行程，因為主辦單位憂心風雨強大，對講者與前來聽講的朋友帶來危險，因此在多方考量與討論後，決定延期一週。由於事出突然，提前訂好位置與付款的高鐵車票，必須去變更行程。

仔細讀了一下購票資訊，提到已付款的訂位紀錄，享有一次變更行程免手續費的權利，於是撥打電話到高鐵客服中心準備變更行程。客服人員卻回覆我：「輪椅席無法網路訂位，也因此無法網路上更改行程，客服人員沒有被授權替旅客直接更改行程，因此我只能網路上取消訂位，再打電話到客服中心重新訂位，但因為是『取消訂位』，因此會衍生出退票手續費喔。」

但是我沒有要退票呀？我只是要更改行程。

客服人員明白我對於這樣的處理方式感到困惑，協助將這問題呈報上去管理部門，由他們來跟我進行說明。但是過了幾天後，管理部門給的回覆，依然是同樣的說詞：

因為網路無法訂輪椅席座位，因此只能選擇取消再重新訂位。

那衍生的手續費呢？既然規定輪椅席只能電話訂位，難道不能也使用電話更改行程？高鐵管理部門雙手一攤，規定就是如此，再不然就是請輪椅旅客跑一趟高鐵換票。

989個座位，我卻只有兩個可以選

高鐵的四個輪椅席，常是兵家必爭之地。

經常在進入車廂，遇到輪椅席上已經有人坐在那，有時候是正在批公文的上班族，慌張的趕緊將滿桌的公文放進公事包，道歉後趕緊回自己的位置上；有時則是娃娃車停放在那，寶寶的父母親見我進來，趕緊收拾滿桌的嬰兒用品，推著娃娃車不知道該怎麼辦，索性就到第7車廂外，廁所旁的空地站著。當然，有時候還是會見到在座位上呼呼大睡的上班族，或是年邁的老人家，我時常尷尬地等著，大家慌張的將座位還給我。我也曾寫信給高鐵，既然有娃娃車停放的需求，為什麼不增設娃娃車座位，讓需要的父母親可以購買？

但這陣子，有了不同的發現。那四個輪椅席不再只賣給輪椅使用者，我開始看到腳扭傷的乘客、需要客服人員協助出站的長者、視障者等不同狀況的旅客，都在輪椅席上出現。他們確實是對號入座的，也是高鐵售票窗口允許購買輪椅席的。

我開始明白為什麼臨櫃買票，會開始經常性遇到沒輪椅席座位的狀況了。當輪椅席的購買條件被放寬，輪椅使用者的搭乘機會也就開始被限縮。四個輪椅席被區分為「可收折」與「不可收折」兩種，但並不是每位障礙者都可以自行移位到座位上。大型電動輪椅的選項被限縮到只剩兩個位置，買不到座位的機率也更大了。

當你是一位電動輪椅使用者，每班高鐵列車你只有兩個位子可以買，經過電話審核資格，購買了輪椅席，上車才發現其實沒有手冊也可以買輪椅席；面對需要更改日期的狀況時，輪椅使用者無法跟其他人一樣享有一次更改行程的機會，要不就選擇取消並且乖乖繳手續費，要不就特地跑一趟高鐵櫃台換票。

這個高鐵的購票流程瑕疵，從不被檢討跟改善，對於輪椅使用者的差別對待，存在已久，有許多障礙者紛紛提出自己的經驗，在經過申訴抗議無效，也就只能摸摸鼻子認了。

希望高鐵能明白，一班列車的四個輪椅席，對輪椅使用者來說，是在這989個車廂座位中的唯「四」選擇。如果高鐵感受到需要輪椅席位置的人很多，覺得應該放寬購買資格，那其實應該要做的，是增設無障礙席座位，而不是讓輪椅使用者在這唯一的座位選項當中，被擠壓、限縮。

高鐵十年，該精進服務不同族群旅客，去除障礙者購票的差別對待，增設無障礙席，讓大眾感受到高鐵帶來的交通便利，而不是愈來愈艱難，如開倒車般的搭乘環境與服務。