輪椅上的攜程女客服：多花雙倍時間在上班路上幾多艱辛仍覺生活很充實

不少女性在攜程預訂出遊行程，把旅行當作自己的過節禮物。但鮮有人知道，攜程有幾個每天忙碌的“特殊”女客服，她們坐在輪椅上幫旅客解決出行難題……

早晨8點10分，管勝禮像往常一樣獨自駕駛著殘障助力車，駛入南通市小海鎮至攜程南通呼叫中心的路上。這條路僅4公里長，普通人騎電動車只需10分鐘，但她卻要比別人多花雙倍時間，才能到辦公室。

由於患有先天性小兒麻痺症，雙腿不能站立，助力車就成了管勝禮的“雙腿”。

無論刮風下雨，嚴寒酷暑，她都會按時上班。2012年大學畢業加入攜程至今，這條上班路一走就是七個年頭。面對單調、枯燥的工作，管勝禮卻說，“能夠自食其力，我在工作中證明了自己的價值。”

學會自己照顧自己

出生在南通市小海鎮的管勝禮，自幼患小兒麻痺症，雙腿無法站立。小時候，她渴望像其他小朋友一樣自由奔跑，這對她來說卻很難實現。

由於家裡經濟條件並不寬裕，父母從她很小的時候就常年外出務工，管勝禮由爺爺奶奶一手帶大。被爺爺奶奶抱著在村里四處轉轉，是她每天最快樂的時光。

生活不易。

等到管勝禮去上學時，則遇到了大困難。因為身體缺陷，她很自卑，不願意和同學交流。幸運的是，老師和同學沒用異樣的眼光看她，反倒很熱心地在學習上給予幫助，讓管勝禮慢慢走出了自卑的陰影。

上學爬樓梯，是另一種考驗。小學到高中十二年，管勝禮就讀的班級大部分都不在教學樓一樓。對其他同學來說，三步並作兩步就可以輕鬆上樓，她要艱難很多，只能靠一雙手移動板凳來爬樓梯。

一開始，她經常跌倒，經過三年多努力，才逐步學會了這樣的上樓方式。這期間，許多同學打算助一臂之力時，都被她婉言謝絕。從此，板凳就成了他行走的“雙腳”。

“我自尊心很強，要學會自己照顧自己。”管勝禮說。

如今，在南通呼叫中心的辦公室裡，她撐著板凳行走，上廁所、到食堂打飯，幾乎不需要同事的幫助。

管勝禮的學習成績在班級裡也一直名列前茅，因為父親告訴她，只有好好讀書，人生才有更多選擇的權利。

依靠頑強的意志和不懈努力，她考上了南通當地的一所專科院校。小海鎮上和管勝禮身體狀況相似的同齡人中，基本上沒人考上大學。

上班從未遲到過

讀大學期間，家人為管勝禮買了殘障助力車，這成為她的親密夥伴。

三年大學生活，快樂而又短暫。畢業找工作時，管勝禮犯了難，身體的殘缺讓她很難在南通當地找到合適的工作。當時，她一度想在家開網店，卻苦於沒有門路。

成為攜程客服是一個偶然。

聽說攜程南通呼叫中心正在招聘機票客服，管勝禮抱著試一試的想法投了簡歷，不料很順利地通過了面試，被攜程錄取。

剛成為攜程客服，管勝禮就下定決心，一定要拼出自己想要的樣子。從萌新晉身為“萬能”客服，她僅用了不到兩年時間。

每次公司培訓，她都仔細做好筆記，下班後再反復學習。很多時候，也會聽其他優秀客服的錄音，分析處理流程。

而從小海鎮到攜程南通呼叫中心的路長4公里。這段路，普通人騎電動車僅需10分鐘，但管勝禮要花費約半小時時間。遇上雨雪天氣，則要更久。

家人提出送她上下班，被管勝禮一口拒絕。大學期間，管勝禮訓練自己獨自坐著殘障助力車出行，三年的磨練讓她可以來去自如。

所以，管勝禮每天都會提早出門，風雨無阻，獨自駕駛殘障助力車往返公司，上班從來沒有遲到過。

她還養成了天天看天氣預報的習慣，以便調整出門時間。

2019年春節假期，管勝禮連值7天班。2月9日，大年初五，大雪襲擊江蘇等地，造成多地航班大面積延誤或取消。南通也經歷了一波大雪，讓管勝禮的上班路異常艱辛。

“因為路上不好走，家人勸我請一天假。但很多旅客在大年初五這一天返程，遇到航變時特別需要客服的幫助。”管勝禮說。儘管很怕路上遇到打滑等意外狀況，她仍小心翼翼地往公司趕去，出門時間也比平時提前了半個小時。

花了近1個小時，她準時出現在辦公室。每當解決好一個問題，收到客人發來的“謝謝你”，管勝禮都感覺十分暖心。

對客服工作很滿意

客服的工作生涯裡有苦有樂。她還記得，自己接到的第一個投訴電話，“客人買了廉價航空的機票後，發現沒有免費托運行李額。我們在預訂頁面都有相應的提醒，按規則是客人的責任。但客人不聽我的解釋，一直各種謾罵​​，最後只能全賠處理，當時心里特別難受。”

有時候，遇到情緒急躁的客人，在電話裡一頓發脾氣，曾經把管勝禮罵到廁所里大哭。

這兩年，她主要是時刻盯著屏幕通過“在線客服”的方式，回复、處理各類機票問題。在線客服的工作近乎枯燥、單調，管勝禮每天處理50至70個在線問詢，“您好，我是人工客服，有什麼可以幫您”這句話已經輸入幾萬遍。

不過，對待每一個問詢，她都保持細緻、耐心的服務態度，站在客人的角度換位思考。幾年下來，管勝禮處理旅客求助時表現得游刃有餘了不少，她的“客戶好評率”及業績常居小組第一名。

前幾天，旅客劉先生下飛機的時候，不慎把一份重要文件落在了座位上，他試圖聯繫機場，但電話一直打不通，只好向攜程求助。管勝禮打了十多通電話，才聯繫上機場，但被告知沒找到這份文件。當天下午，她不厭其煩地打了多通電話，機場一直說還在找。

等到下班離開辦公樓時，管勝禮又用自己的私人手機聯繫機場，機場回复找到了這份文件。聽到這個消息，她立即轉頭回到辦公室，聯繫劉先生前去機場取文件。

臨時趕回辦公室加班，對管勝禮來說，已是家常便飯。春運等出行高峰期，她幾乎每天都是小組裡最後一個下班的人。

辛苦總是值得的，管勝禮每個月都能拿到不錯的工資收入。她對目前的工作和收入很滿意，並且覺得現在的生活很有盼頭。“這份工作特別適合我。工作七年，攢了不少錢，能夠自己養活自己。”她說。

繁忙的工作之餘，她也會追尋自己的“詩和遠方”，只要有時間，就會約上閨蜜或同事一起看電影，還經常到南通當地的景區遊玩。

“世界那麼大，我想去看看，打算去雲南旅遊一趟。”出生至今沒離開過故鄉的管勝禮給自己定下了一個小目標。