轮椅上的携程女客服：多花双倍时间在上班路上几多艰辛仍觉生活很充实

不少女性在携程预订出游行程，把旅行当作自己的过节礼物。但鲜有人知道，携程有几个每天忙碌的“特殊”女客服，她们坐在轮椅上帮旅客解决出行难题……

早晨8点10分，管胜礼像往常一样独自驾驶著残障助力车，驶入南通市小海镇至携程南通呼叫中心的路上。这条路仅4公里长，普通人骑电动车只需10分钟，但她却要比别人多花双倍时间，才能到办公室。

由于患有先天性小儿麻痹症，双腿不能站立，助力车就成了管胜礼的“双腿”。

无论刮风下雨，严寒酷暑，她都会按时上班。2012年大学毕业加入携程至今，这条上班路一走就是七个年头。面对单调、枯燥的工作，管胜礼却说，“能够自食其力，我在工作中证明了自己的价值。”

学会自己照顾自己

出生在南通市小海镇的管胜礼，自幼患小儿麻痹症，双腿无法站立。小时候，她渴望像其他小朋友一样自由奔跑，这对她来说却很难实现。

由于家里经济条件并不宽裕，父母从她很小的时候就常年外出务工，管胜礼由爷爷奶奶一手带大。被爷爷奶奶抱著在村里四处转转，是她每天最快乐的时光。

生活不易。

等到管胜礼去上学时，则遇到了大困难。因为身体缺陷，她很自卑，不愿意和同学交流。幸运的是，老师和同学没用异样的眼光看她，反倒很热心地在学习上给予帮助，让管胜礼慢慢走出了自卑的阴影。

上学爬楼梯，是另一种考验。小学到高中十二年，管胜礼就读的班级大部分都不在教学楼一楼。对其他同学来说，三步并作两步就可以轻松上楼，她要艰难很多，只能靠一双手移动板凳来爬楼梯。

一开始，她经常跌倒，经过三年多努力，才逐步学会了这样的上楼方式。这期间，许多同学打算助一臂之力时，都被她婉言谢绝。从此，板凳就成了他行走的“双脚”。

“我自尊心很强，要学会自己照顾自己。”管胜礼说。

如今，在南通呼叫中心的办公室里，她撑著板凳行走，上厕所、到食堂打饭，几乎不需要同事的帮助。

管胜礼的学习成绩在班级里也一直名列前茅，因为父亲告诉她，只有好好读书，人生才有更多选择的权利。

依靠顽强的意志和不懈努力，她考上了南通当地的一所专科院校。小海镇上和管胜礼身体状况相似的同龄人中，基本上没人考上大学。

上班从未迟到过

读大学期间，家人为管胜礼买了残障助力车，这成为她的亲密夥伴。

三年大学生活，快乐而又短暂。毕业找工作时，管胜礼犯了难，身体的残缺让她很难在南通当地找到合适的工作。当时，她一度想在家开网店，却苦于没有门路。

成为携程客服是一个偶然。

听说携程南通呼叫中心正在招聘机票客服，管胜礼抱著试一试的想法投了简历，不料很顺利地通过了面试，被携程录取。

刚成为携程客服，管胜礼就下定决心，一定要拼出自己想要的样子。从萌新晋身为“万能”客服，她仅用了不到两年时间。

每次公司培训，她都仔细做好笔记，下班后再反复学习。很多时候，也会听其他优秀客服的录音，分析处理流程。

而从小海镇到携程南通呼叫中心的路长4公里。这段路，普通人骑电动车仅需10分钟，但管胜礼要花费约半小时时间。遇上雨雪天气，则要更久。

家人提出送她上下班，被管胜礼一口拒绝。大学期间，管胜礼训练自己独自坐著残障助力车出行，三年的磨练让她可以来去自如。

所以，管胜礼每天都会提早出门，风雨无阻，独自驾驶残障助力车往返公司，上班从来没有迟到过。

她还养成了天天看天气预报的习惯，以便调整出门时间。

2019年春节假期，管胜礼连值7天班。2月9日，大年初五，大雪袭击江苏等地，造成多地航班大面积延误或取消。南通也经历了一波大雪，让管胜礼的上班路异常艰辛。

“因为路上不好走，家人劝我请一天假。但很多旅客在大年初五这一天返程，遇到航变时特别需要客服的帮助。”管胜礼说。尽管很怕路上遇到打滑等意外状况，她仍小心翼翼地往公司赶去，出门时间也比平时提前了半个小时。

花了近1个小时，她准时出现在办公室。每当解决好一个问题，收到客人发来的“谢谢你”，管胜礼都感觉十分暖心。

对客服工作很满意

客服的工作生涯里有苦有乐。她还记得，自己接到的第一个投诉电话，“客人买了廉价航空的机票后，发现没有免费托运行李额。我们在预订页面都有相应的提醒，按规则是客人的责任。但客人不听我的解释，一直各种谩骂​​，最后只能全赔处理，当时心里特别难受。”

有时候，遇到情绪急躁的客人，在电话里一顿发脾气，曾经把管胜礼骂到厕所里大哭。

这两年，她主要是时刻盯著屏幕通过“在线客服”的方式，回复、处理各类机票问题。在线客服的工作近乎枯燥、单调，管胜礼每天处理50至70个在线问询，“您好，我是人工客服，有什么可以帮您”这句话已经输入几万遍。

不过，对待每一个问询，她都保持细致、耐心的服务态度，站在客人的角度换位思考。几年下来，管胜礼处理旅客求助时表现得游刃有馀了不少，她的“客户好评率”及业绩常居小组第一名。

前几天，旅客刘先生下飞机的时候，不慎把一份重要文件落在了座位上，他试图联系机场，但电话一直打不通，只好向携程求助。管胜礼打了十多通电话，才联系上机场，但被告知没找到这份文件。当天下午，她不厌其烦地打了多通电话，机场一直说还在找。

等到下班离开办公楼时，管胜礼又用自己的私人手机联系机场，机场回复找到了这份文件。听到这个消息，她立即转头回到办公室，联系刘先生前去机场取文件。

临时赶回办公室加班，对管胜礼来说，已是家常便饭。春运等出行高峰期，她几乎每天都是小组里最后一个下班的人。

辛苦总是值得的，管胜礼每个月都能拿到不错的工资收入。她对目前的工作和收入很满意，并且觉得现在的生活很有盼头。“这份工作特别适合我。工作七年，攒了不少钱，能够自己养活自己。”她说。

繁忙的工作之馀，她也会追寻自己的“诗和远方”，只要有时间，就会约上闺蜜或同事一起看电影，还经常到南通当地的景区游玩。

“世界那么大，我想去看看，打算去云南旅游一趟。”出生至今没离开过故乡的管胜礼给自己定下了一个小目标。