余秀芷／身心障碍者得到的，是「特别贴心对待」还是「排除在外」？

在独立评论的专栏分享了〈高铁轮椅席，为身障者开了一道「不便」的窄门〉这篇文章，收到许多障碍夥伴的留言。原来对于高铁轮椅席在更改行程时的不平等对待，障碍者早已经申诉多年，高铁公司却从未正面回覆与改善，障碍者仅能默默吞下这不公平，或尽量到车站再临柜买票。

文章贴出后几天，我接到高铁公司管理部门的回电。

虽然更改了规定，但是其他使用轮椅的朋友知道吗？

管理部门先是对轮椅席更改行程的困难作出解释，由于轮椅席使用电话客服方式订票，网路系统本身没有轮椅席的划位机制，也就无法让乘客直接针对轮椅席进行更改行程，因此不能像一般旅客网路订票时享有一次免手续费更改行程的优惠。但这不是轮椅席乘客的问题，而是高铁售票系统的缺失，管理部门在经过讨论后做出改善，轮椅席旅客在完成订票后，如有需更改行程，可以拨打电话给客服人员，由客服人员协助进行更改行程，同样享有一次更改行程免收手续费的优惠。但如果已经开票出来想更改行程，必须记得将票拿至柜台进行换票。

对于高铁公司作出的处理，我虽然不甚满意（还是想跟大家一样可以网路订票、更改），但也在一连串解说下知道，高铁公司轮椅席订位的流程十分复杂、曲折，低效率，让行动不方便的人，购票更加不便利。

询问管理部门，是否会将轮椅席更改行程的手续公布放在高铁官网上？管理部门的回应却是消极的。他们认为轮椅席是人工、个案处理，不需要特别公告，障碍者订票时如果有需要更改行程，询问服务人员就会得到协助。

「但是在这通电话后，应该只有我知道轮椅席更改行程的方式改变了。」我无法认同这样消极的处理方式。障碍者长期在更改行程上都被要求直接取消订票、收手续费，怎么会知道规定已经有所更动？在官网上没有公布最新变更消息，障碍者也只会依循过去的作法，继续默默承受不平等对待。

另外，在购票资讯中，提供了一般旅客清楚的购票、退票、更改行程等票务手续，却没有提供轮椅席购票相关的清楚资讯，明显视障碍者为例外，不在常态正规服务中，有被排除、不平等的对待感。

轮椅妈妈怎么进高铁哺乳室？轮椅孩子能不能去亲子车厢？

对障碍者的「特别对待」，常被关怀、贴心服务包装著，实质上却存在著被排除感。

特别对待的排除感，除了购票十分不便利之外，也因为障碍身份，而被排除了其他身份的可能性。例如在高铁的第5节车厢设置哺乳室，但是对于障碍身份的母亲来说，却无法进到第5节车厢使用；台铁的自强号加挂了亲子车厢，但障碍孩童或者母职的障碍者不能使用，无法同等享有带孩子在亲子车厢的权利，甚至同行者的订位与轮椅席必须分开，也常常面临同行者在不同车厢的窘境。似乎在他们的眼中，障碍者就只是障碍者，不会有其他的可能性。

但障碍者除了障碍身份，也同时在生活中扮演不同的角色。如果将障碍者全部「特别处理」、放置在一个区块，就等于剥夺了障碍者在其他身份上该拥有的权利。

障碍者到底得到了哪些服务？

高铁宣称轮椅席的使用率不到6成，但轮椅使用者却是常常订不到位置。障碍者被特别处理的状况以及不同需求者都被划位在轮椅席，很好奇高铁公司是怎么统计出使用率？更何况是被迫临柜买票失败的机率、电动轮椅无法划位可收折区轮椅席，又怎么被计算？

实际搭乘高铁，会发现许多不需要轮椅席的旅客，高铁公司却将他们划位在轮椅席上。最常见到的是申请无障碍服务的长者，也许为了方便高铁人员进行无障碍接驳服务，我们很常在临柜时买不到票、上车之后却见到不需要轮椅空位的长者被安排在轮椅席上。还有脚扭伤、或无法走太远的旅客，他们由高铁人员推轮椅接驳，并不需要轮椅停放空间，其实可以坐在别的座位。

至于视障者坐在轮椅席，真正原因是需要轮椅席旁边的服务铃，以免在行进中的高铁上，视障者要去厕所，需要有人引导。那么高铁公司该进行改善的，不就是将第7节车厢中的其他座位加装服务铃，以服务需要协助的视障者与长者？全部都放在轮椅席的做法，是贪图服务方便而压缩了轮椅使用者的座位选择。

如果特殊个案处理，是为了更妥善的照顾到障碍者的需求面，那视障者需要的服务铃、轮椅使用者被压缩的座位选择、缺乏清楚购票资讯的轮椅席……障碍者究竟得到了什么样的服务？特殊个案处理到底是贴心服务，还是设计出来的隐性高墙？