余秀芷／身心障礙者得到的，是「特別貼心對待」還是「排除在外」？

在獨立評論的專欄分享了〈高鐵輪椅席，為身障者開了一道「不便」的窄門〉這篇文章，收到許多障礙夥伴的留言。原來對於高鐵輪椅席在更改行程時的不平等對待，障礙者早已經申訴多年，高鐵公司卻從未正面回覆與改善，障礙者僅能默默吞下這不公平，或盡量到車站再臨櫃買票。

文章貼出後幾天，我接到高鐵公司管理部門的回電。

雖然更改了規定，但是其他使用輪椅的朋友知道嗎？

管理部門先是對輪椅席更改行程的困難作出解釋，由於輪椅席使用電話客服方式訂票，網路系統本身沒有輪椅席的劃位機制，也就無法讓乘客直接針對輪椅席進行更改行程，因此不能像一般旅客網路訂票時享有一次免手續費更改行程的優惠。但這不是輪椅席乘客的問題，而是高鐵售票系統的缺失，管理部門在經過討論後做出改善，輪椅席旅客在完成訂票後，如有需更改行程，可以撥打電話給客服人員，由客服人員協助進行更改行程，同樣享有一次更改行程免收手續費的優惠。但如果已經開票出來想更改行程，必須記得將票拿至櫃檯進行換票。

對於高鐵公司作出的處理，我雖然不甚滿意（還是想跟大家一樣可以網路訂票、更改），但也在一連串解說下知道，高鐵公司輪椅席訂位的流程十分複雜、曲折，低效率，讓行動不方便的人，購票更加不便利。

詢問管理部門，是否會將輪椅席更改行程的手續公布放在高鐵官網上？管理部門的回應卻是消極的。他們認為輪椅席是人工、個案處理，不需要特別公告，障礙者訂票時如果有需要更改行程，詢問服務人員就會得到協助。

「但是在這通電話後，應該只有我知道輪椅席更改行程的方式改變了。」我無法認同這樣消極的處理方式。障礙者長期在更改行程上都被要求直接取消訂票、收手續費，怎麼會知道規定已經有所更動？在官網上沒有公布最新變更消息，障礙者也只會依循過去的作法，繼續默默承受不平等對待。

另外，在購票資訊中，提供了一般旅客清楚的購票、退票、更改行程等票務手續，卻沒有提供輪椅席購票相關的清楚資訊，明顯視障礙者為例外，不在常態正規服務中，有被排除、不平等的對待感。

輪椅媽媽怎麼進高鐵哺乳室？輪椅孩子能不能去親子車廂？

對障礙者的「特別對待」，常被關懷、貼心服務包裝著，實質上卻存在著被排除感。

特別對待的排除感，除了購票十分不便利之外，也因為障礙身份，而被排除了其他身份的可能性。例如在高鐵的第5節車廂設置哺乳室，但是對於障礙身份的母親來說，卻無法進到第5節車廂使用；台鐵的自強號加掛了親子車廂，但障礙孩童或者母職的障礙者不能使用，無法同等享有帶孩子在親子車廂的權利，甚至同行者的訂位與輪椅席必須分開，也常常面臨同行者在不同車廂的窘境。似乎在他們的眼中，障礙者就只是障礙者，不會有其他的可能性。

但障礙者除了障礙身份，也同時在生活中扮演不同的角色。如果將障礙者全部「特別處理」、放置在一個區塊，就等於剝奪了障礙者在其他身份上該擁有的權利。

障礙者到底得到了哪些服務？

高鐵宣稱輪椅席的使用率不到6成，但輪椅使用者卻是常常訂不到位置。障礙者被特別處理的狀況以及不同需求者都被劃位在輪椅席，很好奇高鐵公司是怎麼統計出使用率？更何況是被迫臨櫃買票失敗的機率、電動輪椅無法劃位可收折區輪椅席，又怎麼被計算？

實際搭乘高鐵，會發現許多不需要輪椅席的旅客，高鐵公司卻將他們劃位在輪椅席上。最常見到的是申請無障礙服務的長者，也許為了方便高鐵人員進行無障礙接駁服務，我們很常在臨櫃時買不到票、上車之後卻見到不需要輪椅空位的長者被安排在輪椅席上。還有腳扭傷、或無法走太遠的旅客，他們由高鐵人員推輪椅接駁，並不需要輪椅停放空間，其實可以坐在別的座位。

至於視障者坐在輪椅席，真正原因是需要輪椅席旁邊的服務鈴，以免在行進中的高鐵上，視障者要去廁所，需要有人引導。那麼高鐵公司該進行改善的，不就是將第7節車廂中的其他座位加裝服務鈴，以服務需要協助的視障者與長者？全部都放在輪椅席的做法，是貪圖服務方便而壓縮了輪椅使用者的座位選擇。

如果特殊個案處理，是為了更妥善的照顧到障礙者的需求面，那視障者需要的服務鈴、輪椅使用者被壓縮的座位選擇、缺乏清楚購票資訊的輪椅席……障礙者究竟得到了什麼樣的服務？特殊個案處理到底是貼心服務，還是設計出來的隱性高牆？